■ 路少平 王鑫
春日的清晨乍暖還寒，時(shí)間剛剛5點(diǎn)左右，金潮大餐廳主管張先就已經(jīng)早早的趕到了公司，騎上三輪摩托車，到河?xùn)|市場(chǎng)開始了當(dāng)天的采購(gòu)工作：不厭其煩的進(jìn)行反復(fù)的挑選，反復(fù)的比價(jià)，務(wù)求選用當(dāng)日最新鮮，最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的食材。與此同時(shí)，早早就開始忙碌的還有餐廳的其他員工，不到7點(diǎn)便準(zhǔn)備好了簡(jiǎn)單可口的早餐，迎接就餐的員工。8點(diǎn)之前，主管張先采購(gòu)歸來，午餐的準(zhǔn)備工作便正式開始。大家開始各司其職，幾百斤肉、菜、各類食材的稱重、清洗、切菜、發(fā)面、淘米……。有限的幾個(gè)工作人員忙而不亂，在11點(diǎn)之前將各種原材料烹調(diào)成為一盆盆一盤盤香噴噴熱乎乎的可口飯菜。11點(diǎn)之后，員工們陸續(xù)分批的進(jìn)入餐廳就餐，饑腸轆轆的到來，心滿意足的離開。
以上只是餐廳日常工作中的一部分，這樣辛勤忙碌的工作流程日復(fù)一日。民以食為天，一頓可口的飯菜，員工們收獲到的是體力的補(bǔ)充和愉悅的心情，餐廳的工作人員也從中收獲到了一份份成就感和欣慰感。
去年10月份以來，行政人事中心充分重視到餐廳服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要作用，通過一系列針對(duì)餐廳的優(yōu)化和變革，而今金潮員工餐廳已經(jīng)出現(xiàn)了“翻天覆地”的變化。
擬定方案 由淺及深 由易及難
金潮公司員工大餐廳自建成投入使用以來，歷經(jīng)16年的運(yùn)行，不但環(huán)境設(shè)施較為陳舊，大廳墻面、地面、頂棚部分受損，而且炊事設(shè)備功能單一，主食菜品種類較少、質(zhì)量較低，無法滿足員工的就餐需求。這些年來，餐廳人工成本、電費(fèi)、液化氣費(fèi)，以及房租等費(fèi)用，每年公司需支付約30萬元。
治病療傷講究的是由表及里，先解癥而后除根。針對(duì)這些“淺表性”問題，行政人事中心首先制定了一套初步方案，并展開了調(diào)查調(diào)研工作。以改善就餐環(huán)境、提高飯菜質(zhì)量、提升服務(wù)水平為主要目標(biāo)，通過開展問卷調(diào)查，對(duì)餐廳內(nèi)部進(jìn)行反復(fù)調(diào)查研究，對(duì)癥下藥，首先對(duì)餐廳的用餐環(huán)境、炊事設(shè)備、以及用餐服務(wù)等進(jìn)行了改善和提升。
餐廳變革的第一步是進(jìn)行硬件水平的提升，為保證大餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，公司利用2018年國(guó)慶的七天假日，斥資30多萬元對(duì)餐廳進(jìn)行裝修。七天的裝修工期，時(shí)間緊、任務(wù)重，行政人事中心全體員工放棄節(jié)假日，爭(zhēng)分奪秒、明確分工、落實(shí)責(zé)任，盯現(xiàn)場(chǎng)、抓關(guān)鍵，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督導(dǎo)。有的員工甚至加班加點(diǎn)“連軸轉(zhuǎn)”，一直工作到晚上10點(diǎn)多鐘。到10月8日假期結(jié)束，員工餐廳如期試運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)場(chǎng)面貌發(fā)生了巨變：清洗后的餐廳頂棚舊貌換新顏；笨重的暖氣片由空調(diào)風(fēng)機(jī)替代；破舊的雅間門煥然一新；操作間、售飯區(qū)被一道玻璃隔斷分開，面食間、儲(chǔ)藏間井然有序；清洗維修后的大小灶制作平臺(tái)光潔明亮；笨重的顯像管電視換成了55寸“大平板”；污損的墻面被粉刷得潔白如雪；設(shè)計(jì)裝框的金潮使命、精神、理念、核心價(jià)值觀點(diǎn)綴上墻；“一粥一飯當(dāng)思來之不易 半絲半縷恒念物力維艱”、“一粒米千滴汗 粒粒糧食汗珠換”、“保持餐桌衛(wèi)生 共創(chuàng)整潔環(huán)境”等溫馨提示格外引人注目。經(jīng)過裝修，成功完成了 “伙房”變 “餐廳”的華麗轉(zhuǎn)身。
在裝修工作圓滿完成的基礎(chǔ)上，行政人事中心乘勝追擊，更新了餐廳炊事設(shè)備，并確定了食材標(biāo)準(zhǔn)。公司投資引進(jìn)一流的現(xiàn)代化餐飲、加工等配套設(shè)備，先后更換了和面機(jī)、電餅鐺、保溫型菜盆、消毒柜、餐具及剩飯收集裝置，購(gòu)進(jìn)了揉面機(jī)、蒸煮桶、電炸鍋等。同時(shí)，研究確定了“稻花香”大米、“鑫海”面粉、當(dāng)季新榨花生油、“味達(dá)美”味極鮮、“海天”醬油、蠔油、醋， “太太樂”雞精等一線品牌食材及調(diào)味品。
完善餐廳服務(wù)內(nèi)容 提升服務(wù)質(zhì)量
隨著對(duì)問卷調(diào)查的反饋結(jié)果整理，以及對(duì)餐廳內(nèi)部情況調(diào)研的進(jìn)一步深入，在員工用餐環(huán)境得到了大幅提高的基礎(chǔ)上，公司對(duì)餐廳的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了優(yōu)化和提升。
首先根據(jù)調(diào)查問卷反饋的內(nèi)容，增加飯菜的花色品種，提高飯菜質(zhì)量。餐廳每月根據(jù)蔬菜價(jià)格行情，隨時(shí)更新時(shí)令菜肴；每天保持在5種以上菜品，并提前進(jìn)行公布，讓員工更早、更詳細(xì)地了解餐廳菜肴安排情況，方便大家選購(gòu)。同時(shí)，針對(duì)季節(jié)氣溫變化，夏季添加時(shí)令涼拌菜，冬季保證員工吃上熱飯菜。
其次為讓員工用餐舒心、放心，公司為餐廳人員量身定制了工作服、工作帽，并配備了口罩和面食夾子；餐廳員工嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，生熟食品單獨(dú)存儲(chǔ)，餐具每天清洗、消毒；現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行5S管理標(biāo)準(zhǔn)，餐桌上定置擺放餐巾紙和毛巾；倡導(dǎo)文明用語，禮貌待“客”，真正使就餐員工乘興而來，滿意而歸。
再次為滿足企業(yè)日常接待、聚餐需要，開設(shè)了小灶餐廳，主要以工作餐形式招待企業(yè)客戶，以及面向公司干部員工及家屬開放，承接宴請(qǐng)、生日、聚餐等服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)加大餐廳人力資源投入，新聘請(qǐng)了一名廚師。
最后餐廳除在做好內(nèi)部員工日常三餐飲食供應(yīng)外，不斷創(chuàng)新、延伸業(yè)務(wù)內(nèi)容，每天到蔬菜及副食品市場(chǎng)批發(fā)時(shí)令新鮮蔬菜、肉蛋等，以成本價(jià)零售給員工，豐富家庭“菜籃子”，解決員工“買菜難”的問題。真正把餐廳為員工服務(wù)的理念落到實(shí)處，落到細(xì)處。
激發(fā)內(nèi)部活力 推行績(jī)效考核
為調(diào)動(dòng)餐廳員工的工作積極性，激發(fā)餐廳員工主動(dòng)創(chuàng)新的工作熱情，使餐廳更好的服務(wù)于公司員工，經(jīng)過前期一系列深入的調(diào)研和測(cè)算，行政人事中心決定將“阿米巴”經(jīng)營(yíng)模式“植入”餐廳管理，對(duì)炊管人員實(shí)施績(jī)效考核。
首先，在公司仍舊負(fù)擔(dān)餐廳固定人工成本的基礎(chǔ)上，從餐廳的綜合收入中扣除采購(gòu)、固定成本、設(shè)備折舊等費(fèi)用，做到自收自支。在此基礎(chǔ)上，剩余部分的收入分為餐廳的基建設(shè)備基金和考核績(jī)效兩部分。餐廳的考核績(jī)效中要拿出固定部分作為風(fēng)險(xiǎn)金留存，用于餐廳因工作失誤而產(chǎn)生的費(fèi)用或賠償款等，如未出現(xiàn)任何失誤并全年通過考核，風(fēng)險(xiǎn)金將作為炊管人員的年終獎(jiǎng)發(fā)放?？?jī)效的另一部分則作為激勵(lì)基金，視考核成績(jī)按季度進(jìn)行發(fā)放。
其次，制定了切實(shí)可行的考核機(jī)制和獎(jiǎng)罰辦法。一是利潤(rùn)率考核，通過對(duì)餐廳以往的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，綜合計(jì)算得出合理的利潤(rùn)率區(qū)間。當(dāng)利潤(rùn)率在合理區(qū)間之內(nèi)，則按照規(guī)定好的比例進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放。當(dāng)利潤(rùn)率高于或低于合理區(qū)間在一定范圍時(shí)，則相應(yīng)減少績(jī)效獎(jiǎng)金的比例，并提高基建設(shè)備基金的比例。當(dāng)利潤(rùn)率過高于合理區(qū)間時(shí)，說明飯菜定價(jià)過高，則取消績(jī)效獎(jiǎng)金。當(dāng)出現(xiàn)不盈利或虧損狀況時(shí)，則按照虧損的情況相應(yīng)降低炊管人員的工資比例。既保證了餐廳炊管人員的工作積極性，又避免了惡性經(jīng)營(yíng)，保持了員工餐廳的福利性，一舉多得。二是全年收入考核，即按照全年計(jì)劃指標(biāo)的達(dá)成率來進(jìn)行獎(jiǎng)罰。三是餐廳員工的個(gè)人考評(píng)，按照餐廳每位員工的不同分工，行政人事中心制定了詳細(xì)的個(gè)人考評(píng)表，內(nèi)容包括：出勤天數(shù)、勞動(dòng)紀(jì)律、食品安全衛(wèi)生、菜品口味等。最終按照崗位和個(gè)人的實(shí)際得分來進(jìn)行考評(píng)和獎(jiǎng)罰。
變革成效顯著 領(lǐng)導(dǎo)員工稱贊有加
員工餐廳變革實(shí)施以后，就餐環(huán)境和菜品口味都得到了極大的提升，公司員工交口稱贊。零售業(yè)務(wù)的開展極大的方便了公司員工的日常生活，不光為上班族們節(jié)省了下班買菜的時(shí)間，而且能夠以更便宜的價(jià)格買到更加新鮮的肉、蛋、蔬菜。小灶業(yè)務(wù)方便了企業(yè)對(duì)外接待，變相提高了工作效率，也為公司員工提供了健康、放心、環(huán)境優(yōu)雅的聚餐場(chǎng)所。
餐廳的變革更是極大的調(diào)動(dòng)了炊管人員的工作積極性，更加賣力的投入到工作當(dāng)中，對(duì)食材的掌控更加的認(rèn)真負(fù)責(zé)，并主動(dòng)不斷的對(duì)菜品種類，零售食品的種類進(jìn)行創(chuàng)新，也已經(jīng)表現(xiàn)出了很多可圈可點(diǎn)的業(yè)績(jī)。
“大鍋菜做成了營(yíng)養(yǎng)快餐，不僅葷素搭配、味美可口，而且每周菜品基本不重樣，既有10元左右的葷菜，也有2-5元的大眾餐！”一名就餐的員工做出了如是評(píng)價(jià)。
